Увеличить число операторов было решено из-за большого количества обращений от заболевших ОРВИ и коронавирусом. На главной цифровой площадке колл-центра региона, которая расположена на базе подстанции скорой помощи, 21 октября побывали два министра - здравоохранения и цифрового развития.

- В период напряженной эпидемиологической ситуации, когда наблюдается рост заболевших и коронавирусом, и ОРВИ, нагрузка на контакт-центр выросла примерно в два раза. Было принято решение усилить это направление, причем как технологически, так и физически, - прокомментировал решение министр цифрового развития и связи Новосибирской области Сергей Цукарь. - На площадке архитектурного университета развернут временный колл-центр, где работают 20 операторов, а количество телефонных линий колл-центра увеличено со 120 до 500. Колл-центры функционируют по единому принципу: все звонки, которые поступают на номер 124, распределяются на все подключенные контакт-центры.

На главной площадке - подстанции скорой помощи Дзержинского района - одновременно работают 60 человек. Ещё 20 человек будут отвечать на звонки новосибирцев из городских поликлиник. Общее количество работающих операторов достигнет сотни.

Расширить возможности колл-центра пришлось и из-за большого количества желающих привиться от коронавируса: за неделю таких пациентов стало больше в три раза. На вакцинацию также можно записаться по номеру "124".

- Мы усиливаем колл-центр не потому, что не справляются регистратуры наших поликлиник. Единый телефон – это абсолютно другая идеология. Мы создаем единую систему приема вызовов, когда оператору не обязательно находиться в конкретном медицинском учреждении. Он видит расписание любой поликлиники, соответственно, может вызвать врача пациенту на дом, либо записать его на прием к терапевту, узкому специалисту, на вакцинацию или на диспансеризацию, - пояснил министр здравоохранения Константин Хальзов. - В случае с вакцинацией, обращение на «124» гораздо удобнее не только потому, что по единому номеру проще дозвониться – регистратура конкретной поликлиники может записать только в свой прививочный кабинет, а оператор единого колл-центра – в любой, где есть свободные слоты.

В свою очередь, министр цифрового развития и связи Сергей Цукарь также обратил внимание, что операторам значительную помощь оказывает робот Николай. Он один ежедневно обрабатывает порядка 1,5 тысячи обращений. Особенно он выручает в выходные и праздничные дни.

- Николай также оказывает помощь и в том случае, если человеку сложно разобраться, по какому номеру звонить по тем или иным вопросам – робот автоматически маршрутизирует вызов на необходимую службу, - напомнили в пресс-службе правительства Новосибирской области. - Кроме того, в Новосибирской области работает номер 122 – горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции. Записаться на прием или вызвать врача можно также с помощью цифровых сервисов: портала Госуслуг или телеграм-бота «Мое здоровье НСО». Электронные способы взаимодействия существенно снижают нагрузку на операторов в сложный эпидемиологический сезон.

Напомним, в колл-центр "скорой" новосибирцы стали чаще обращаться ещё в июле этого года. О том, как 5 июля, студенты-медики были вынуждены откачивать инвалида-колясочника, которому стало плохо в жару сразу после выписки из Горбольницы, "Прецедент" уже рассказывал. Резкую нехватку кадров объяснила и руководитель станции скорой помощи в Новосибирске Ирина Большакова.

Елена Отмахова